진실을 말할 수 있는 용기를 가진 동시에 상대의 진실성에 대한 편안함을 가질 때 효과적인 의사소통이 이루어질 수 있다. 의사소통 환경에 용기나 편안함이 결여되면 즉각 장벽이 생긴다. 그렇다면 어떻게 해야 안전하게 의사소통을 할 수 있을까? 다음과 같은 5 단계를 활용하면 가장 어려운 상황에서도 접촉과 이해가 쉽게 이루어질 것이다.
1. 잠시 멈춰라
어려운 피드백을 받을 때, 흔히 혼잣말에 몰두하거나 의사소통을 중단하기 쉽다. 그러므로 잠깐 멈추고 적극적으로 귀담아 들을 준비를 하라. 잠시 멈춤은 일시적인 대화 중단에 그치는 것이 아니고, 그 시간에 조용히 마음을 집중시킬 수 있다. 잠시 멈춤을 통해서 직관적으로 알고 있는 것을 이끌어내고 그것을 최고로 활용하여 내적자원을 의도적으로 동원할 수 있게 된다.
2. “좀 더 말해달라”고 말하라
사람들에게 더 많은 피드백과 함께 대화할 수 있는 격려를 해주면 가장 민감한 문제도 다룰 수 있을 만큼 편안한 분위기가 된다. 열린 의사소통 환경을 제공하면 “쑥덕 공론”은 사라지고 솔직한 대화가 이루어질 수 있다.
3. 뼛 속 깊이 새겨들어라
우리는 대부분 귀담아 듣기보다 말할 기회를 기다리거나, 반박할 준비를 한다. 또는 편견을 재확인하고 있을 것이다. 이것은 바람직하지 못한 태도다. 그러므로 늘 적극적인 청취가 상대를 존중하는 최고의 태도임을 잊지 말자
4. 상대의 진실과 감정, 인식을 이해할 수 있는 방법을 찾아라
상대 의견에 동의하지 않더라도, 지금 할 일은 이해하는 방법을 찾는 것이다. 이해는 존중을 가져오고, 문제를 쉽게 해결하며, 상대와 지속적인 관계를 맺을 수 있도록 한다.
5. 피드백에 대해 보상하라
피드백이 마음에 들지 않거나 동의할 수 없더라도, 아주 민감한 문제에 대해서는 계속 열린 대화를 하도록 서로를 격려하라. 그리고 이런 식으로 말하라. “고맙습니다. 여러분의 관심과 이해관계를 더 깊이 이해하는 데 도움이 되는군요” 단순히 “고맙다”라는 말 한마디 만으로도 적극적이고 시기적절한 대화를 촉진할 수 있다.
스티븐 코비 박사는 한 강연회에서 적극적인 대화를 촉진하고 장려하기 위한 효과적인 수단을 하나 소개했다. 코비 박사는 갈등이 있을 때 다음과 같이 질문을 해보라고 제안했다.
“우리가 윈-윈의 해결방안을 제시할 때까지 기꺼이 대화에 참여하시겠지요?” 얼마나 힘있는 질문인가. 이 같은 전략은 서로에게 유익한 대안을 만들어 낼 수 있는 협동심을 만들어준다. 문제해결이든, 갈등해소든, 아니면 업무수행의 처리든 이러한 핵심적인 질문은 의사소통의 안전장치를 제시하는 5단계 방안과 함께 사람들에게 서로를 이해하게 하고, 서로에게 유익한 결과를 이루어내게 한다.
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